Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA 99.9% Uptime)
Compromiso de disponibilidad de red, uptime garantizado del 99.9%, tiempos de respuesta técnica y compensaciones de la infraestructura de Azulática.
En Azulática nos comprometemos a entregar infraestructura de misión crítica respaldada por almacenamiento NVMe PCIe 4.0, servidores web LiteSpeed y conectividad de baja latencia en Colombia. El presente Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) define nuestras garantías de disponibilidad y tiempos de respuesta técnica.
1. Disponibilidad de Red Garantizada (99.9% Uptime)
Garantizamos una disponibilidad mensual de red e infraestructura del 99.9%. La disponibilidad se mide mediante sistemas automatizados de monitoreo externo e interno con intervalos de chequeo cada 60 segundos sobre los puertos HTTP (80), HTTPS (443), cPanel (2083), Webmail (2096) y MySQL (3306).
2. Tiempos de Respuesta Técnica y Mesa de Ayuda
| Nivel de Severidad | Descripción del Incidente | Tiempo de Respuesta Garantizado |
|---|---|---|
| Crítica (P1) | Servidor inaccesible, caída de red generalizada o bloqueo total de cPanel. | < 15 minutos (24/7/365) |
| Alta (P2) | Degradación de velocidad, fallas en servicio de correo Webmail o DNS. | < 1 hora |
| Normal (P3) | Consultas técnicas, instalación de módulos de Node/Python, soporte de migración. | < 4 horas hábiles |
3. Créditos de Servicio y Compensaciones
En caso de que la disponibilidad mensual descienda por debajo de los umbrales garantizados por causas atribuibles directamente a nuestra infraestructura (excluyendo ventanas de mantenimiento programado), el cliente podrá solicitar créditos compensatorios aplicables a su siguiente ciclo de facturación:
- Disponibilidad entre 99.0% y 99.89%: Crédito del 10% del valor mensual del plan de hosting.
- Disponibilidad entre 95.0% y 98.99%: Crédito del 25% del valor mensual del plan de hosting.
- Disponibilidad inferior al 95.0%: Crédito del 50% del valor mensual del plan de hosting.
4. Exclusiones del SLA
No se consideran fallas atribuibles al SLA los siguientes eventos:
- Mantenimientos preventivos programados previamente notificados con al menos 48 horas de anticipación.
- Causas de fuerza mayor o fallas en proveedores troncales internacionales fuera del control de la red local.
- Bloqueos de IP individuales ocasionados por reglas de seguridad de LiteSpeed / CageFS tras múltiples intentos fallidos de contraseña.
- Errores de código, scripts en bucle o aplicaciones defectuosas ejecutadas por el usuario.